Skip to main content

Sta jij achter je klant of je collega?

sandra
27 september 2017

Of je echt klantgericht werkt en succes hebt, valt of staat met keuzes die je maakt in je gesprek met de klant. En soms is die keuze knap lastig.

Want wat doe je bijvoorbeeld als een klant jou aanspreekt op een fout, waar eigenlijk je collega voor verantwoordelijk is.

  • Geef je de klant gelijk?
  • Roep je de verantwoordelijke collega erbij, of
  • Zeg je dat jij er niet verantwoordelijk voor bent, maar dat je collega de juiste beslissing heeft genomen.

Natuurlijk wil je niet de schuld krijgen van iets dat je niet gedaan hebt.

Het is begrijpelijk dat je niet de schuld wilt krijgen van iets waarvoor je niet verantwoordelijk bent. Toch gaat het bij klantgericht werken NIET om de schuldvraag. Ook is het niet handig om de klant te willen overtuigen van je gelijk. Het is immers zonde om klanten te verliezen, alleen maar omdat jij vindt dat je gelijk hebt?

Als je serieus met je klanten bezig wilt zijn, kun je je beter in hen verdiepen door vragen te stellen. Want bedenk: je gedrag bepaalt je succes.

Image removed.

Wat moet je doen in dit soort situaties?

Doorverwijzen is voor de klant het bekende ‘van het kastje naar de muur gestuurd worden’. Als je je klant dat aandoet, heb je nog een hoop te leren.

Verplaats je in de klant, voor hem doet het er niet toe wie wat gezegd of gedaan heeft. Het enige dat je klant wil, is een OPLOSSING voor zijn probleem.

  • Neem je verantwoordelijkheid en help de klant; schuif het probleem niet af.
  • Maak jezelf nuttig voor de klant.
  • Geef de klant zekerheid.
  • Boezem vertrouwen in.
  • Laat de klant praten en luister goed naar hem.
  • Buig het negatieve om naar het positieve.
  • Zoek samen met de klant naar een oplossing.
  • Blijf altijd positief.
  • Een klacht is een kans om het beter te doen. Pak een klacht dus positief op.

Als de klant weg is, ga dan met je collega praten en bekijk hoe dit soort situaties voorkomen kunnen worden. Zoek samen naar een oplossing hoe het beter kan. Bij een goede samenwerking tussen collega’s, is iedereen gebaat!

Heeft de klant altijd gelijk?

Als je vindt dat de klant met een onterecht argument komt, is het misschien vriendelijk, maar niet aan te raden de klant gelijk te geven. Vraag liever door en geef aan welke mogelijkheden je kunt bieden.

Bedenk:

Eén tevreden klant zorgt voor vier nieuwe klanten.

Eén ontevreden klant zorgt ervoor dat er nog tien klanten bij je weggaan.

Ken je mensen in je omgeving die baat kunnen hebben bij dit blog? Deel dit blog met:

  • je vrienden op Facebook
  • je volgers op Twitter
  • je connecties op LinkedIn
  • en je bloglezers

Gerelateerde artikelen