Skip to main content

8 regels voor goede klantenservice

sandra
27 september 2017

Goede klantenservice is de levensader van elk bedrijf. Je kan promoties en prijsstunts gebruiken om aan nieuwe klanten te komen, maar als klanten niet opnieuw bij je terugkomen, is je bedrijf niet voor lang winstgevend.

Goede klantenservice heeft alles te maken met het terugkomen van je klanten. En … over hen gelukkig bij je weg laten gaan. Gelukkig genoeg om positieve feedback over jouw bedrijf aan anderen te geven. Die zullen vervolgens gaan kijken of het product of dienst dat je aanbiedt ook voor hen interessant is. En dan is het weer jouw taak om ook deze nieuwe klanten opnieuw bij je terug te laten komen.

Als je een goede verkoper bent, kun je alles eenmalig aan iedereen verkopen. Wat het product ook is. Maar je klantenservice aanpak bepaalt of je de klant een volgende keer iets anders kunt verkopen. De essentie van goede klantenservice is het creëren van een relatie met je klanten. Een relatie die de klant voelt, waardoor hij zich speciaal voelt en zodat hij de samenwerking met je wil voortzetten.

Image removed.

Hoe komt zo’n relatie tot stand?

Hiervoor hoef je maar één geheim van goede klantenservice en klantgericht handelen te onthouden: ‘Je wordt beoordeeld op wat je doet, niet op wat je zegt.’

Ik weet dat dit vreemd klinkt, maar het bieden van goede klantenservice IS een eenvoudige zaak. Als je echt goede klantenservice wilt bieden, dan is alles wat je hoeft te doen ervoor zorgen dat je bedrijf consequent de volgende dingen doet:

1. Beantwoord de telefoon

Zorg dat de telefoon ALTIJD wordt opgenomen. Schakel hem door als je zelf weg bent; naar een collega, de telefoniste, een telefoondienst of waar dan ook naartoe. Maar zorg ervoor dat iemand de telefoon opneemt wanneer iemand je bedrijf belt. Let op: ik zeg ‘iemand’. Mensen die naar je bedrijf bellen, willen iemand spreken; een levend persoon. Dus geen antwoordapparaat waar ze een bericht moeten achterlaten. Ook een centrale die aangeeft: ‘toets 2 voor …., toets 3 voor ….’ is niet klantvriendelijk en wekt ergernis op.

2. Beloof geen dingen die je niet waar kan maken

Betrouwbaarheid is een van de sleutels tot elke goede relatie, en goede klantenservice is geen uitzondering. Als je zegt, ‘de autoruit reparatie is om 11:00 uur afgerond en dan kunt u uw auto weer meenemen’, zorg er dan ook voor dat de auto om 11:00 uur klaar staat. Zeg het anders niet. Dezelfde regel is van toepassing op klantafspraken, termijnen, enz. Denk goed na voordat je iets belooft. Niets ergert een klant meer dan een niet nagekomen belofte. En beter is het nog om meer te doen dan je belooft (over-deliver).

3. Luister naar je klanten

Is er iets vervelender dan iemand vertellen wat je wilt of wat je probleem is en er dan achter komen dat die persoon zijn/haar aandacht er niet bij heeft, waardoor je het opnieuw moet uitleggen? Uit het oogpunt van een klant betwijfel ik het. Laat je klant praten en laat hem zien dat je luistert door op de juiste manier te reageren, zoals voorstellen hoe het probleem kan worden opgelost.

4. Behandel elke klacht

Niemand vindt het leuk om een klacht te ontvangen, en sommige mensen hebben een houding ontwikkeld van: ‘Ik kan het nou eenmaal niet iedereen naar de zin maken’. Misschien niet, maar als je aandacht besteedt aan een klacht, hem serieus behandelt en goed afhandelt, dan resulteert dat in een tevreden klant. Je positioneert hiermee de goede klantenservice, waar het bedrijf absoluut de vruchten van zal plukken.

5. Wees behulpzaam – zelfs als er geen onmiddellijke winst te verwachten is

Laatst liep ik een plaatselijke juwelier binnen omdat ik een onderdeeltje van mijn horlogeband was verloren. Toen ik het probleem had uitgelegd, zei de eigenaar dat hij dacht het onderdeeltje wel ergens te hebben. Hij vond het en repareerde mijn horlogeband. Ik hoefde er niets voor te betalen. Waar denk je dat ik de volgende keer naartoe ga als ik een nieuw horloge of een ander sieraad nodig heb? En aan hoeveel mensen heb ik dit verhaal verteld, denk je?

6. Train de medewerkers zodat ze altijd behulpzaam, vriendelijk en deskundig zijn

Doe het zelf of huur iemand in die ze kan trainen. Praat ook regelmatig met elkaar over wat goede klantenservice is en wat het niet is. En het meest belangrijke is: alle medewerkers die klantcontact hebben, moeten voldoende informatie en bevoegdheid hebben om die beslissingen te nemen die voor de klant aangenaam zijn, zodat ze niet hoeven te zeggen: ‘Ik weet het niet, maar mijn collega is op … weer terug’.

7. Neem de extra stap

Bijvoorbeeld: als iemand in je werkplaats loopt en je vraagt of je hem ergens mee kan helpen, stuur hem dan niet naar de receptie. Loop mee met de klant. Beter nog, wacht en kijk of hij vragen heeft of andere behoeftes. Wat de extra stap ook kan zijn, als je goede klantenservice wilt bieden, neem dan die extra stap. Ze zullen het je niet zo snel zeggen, maar klanten merken het op wanneer iemand een extra inspanning levert en DAT zullen ze andere mensen vertellen.

8. ‘Gooi’ er iets extra’s in

Of het nu een kortingscoupon is voor een volgende aankoop, aanvullende informatie over het gebruik van het product, of een echte glimlach, mensen krijgen graag meer dan dat ze dachten te krijgen. En denk niet dat een gebaar groots moet zijn om effectief te zijn. Een klein gebaar wordt net zo goed gewaardeerd.

Als je deze acht simpele regels consequent toepast, zal je bedrijf bekend worden door haar goede klantenservice. En het beste deel? De ironie van goede klantenservice is dat deze werkwijze na verloop van tijd meer nieuwe klanten oplevert dan promotiecampagnes en prijsstunts je bedrijf ooit gebracht hebben!

Ken je mensen in je omgeving die baat kunnen hebben bij dit blog? Deel het met:

  • je vrienden op Facebook
  • je volgers op Twitter
  • je connecties op LinkedIn
  • en je bloglezers

Gerelateerde artikelen